Lumisware

(주)루미스웨어 Service Level Agreement

[중요 안내]

이 문서는 Fluxon 서비스 플랫폼의 품질·지원·측정·보상 기준을 제시하는 게시용 기준안입니다. 모든 수치와 시험 조건은 검증 전 예시이며 현재 달성 실적·인증·확정 보장을 의미하지 않습니다. 회사는 실제 부하·장애·복구 시험 후 조건과 수치를 조정하고, 계약 체결 전에 고객에게 확정 기준을 안내합니다.

계약 시에는 고객명·대상 서비스·운영 환경·선택 등급·확정 수치·지원·보상 조건을 명시한 별도 SLA에 회사의 법인 날인을 하여 고객에게 전달하는 것을 원칙으로 합니다. 이미 날인·합의한 계약 기준은 이후 홈페이지 예시 변경만으로 소급하여 낮추지 않습니다.

제1조(목적과 적용)

1. 이 SLA는 회사가 운영하는 Fluxon 서비스의 수준을 측정하고, 장애 대응과 보상 및 고객과 회사의 책임 범위를 명확히 하기 위한 기준입니다.

2. 유료 상용 서비스에 대한 구체적인 적용은 고객과 합의한 별도 날인 SLA에 따릅니다. 무료 데모·체험·개발·Stage 환경에는 별도 합의가 없는 한 가용성 보상을 적용하지 않으며 제한 조건을 사전에 안내합니다.

3. 고객 인프라의 구축형은 회사가 담당하는 설치·유지보수·소프트웨어 지원에 관한 기준을 별도로 정합니다. 고객이 관리하는 전체 인프라의 가용성을 회사가 자동 보장하지 않습니다.

4. 이용약관, 개인정보 처리방침, 고객정보 보안서약, 저작권·라이선스 정책과 함께 적용합니다. 본 SLA는 법령상 책임이나 고객의 권리를 배제하지 않습니다.

제2조(대상 서비스와 경계)

1. 계약에 포함된 다음 구성요소를 적용 대상으로 지정합니다.

1) 고객 요청을 수신·전달하고 결과를 회신하는 Gateway 및 공통 업무 실행 기반

2) 고객 업무 모듈을 실행하는 Worker와 서비스 연결·자원 제어 기반

3) 회사 관리 요청 큐·결과 전달·로그 수집·저장 구성요소

4) 계약에 포함한 설정·배포·모니터링·로그 조회 및 고객 관리 기능

5) 계약에 포함한 Code Builder·고객 서비스용 AI Agent 연동 기능

2. 서비스 접점은 계약에 명시한 도메인·API·고객별 서비스·리전과 회사가 관리하는 네트워크 경계입니다. 고객별 SLA를 산정하며 다른 고객이나 전체 플랫폼 평균으로 해당 고객의 장애를 희석하지 않습니다.

3. 고객 DB·외부 API·AI 모델·Cloud 기반시설이 회사 관리 범위에 포함되는지, 고객 소유 계정인지와 백업·복구 책임을 계약 명세에 구분합니다.

4. 개발 중 기능은 실제 제공 범위와 검증 완료 여부를 확인한 뒤 적용 대상으로 포함합니다. 로그 Viewer·고객용 Agent·Frontend 생성 등 예정 기능을 현재 운영·보장 기능으로 혼동하지 않습니다.

제3조(서비스 등급과 예시 목표)

1. 서비스 등급의 예시는 다음과 같습니다. 계약 전에 운영 구성과 인력·비용을 확인하여 하나의 등급과 확정 기준을 선택합니다.

1) 기본 운영형

가. 월 가용성 목표: 99)5%

나. 서비스 시스템: 24시간 자동 운영·감시

다. 사람에 의한 지원: 대한민국 영업일 09:00~18:00, 한국 표준시(KST)

라. 적용 전제: 합의한 처리 용량·자원 한도와 플랫폼 운영 구성

2) 이중화·확장 지원형

가. 월 가용성 목표: 99)9%

나. 서비스 시스템: 이중화 구성과 24시간 자동 감시

다. P1 긴급 지원: 24시간 당직·연락 체계를 실제 확보하여 별도 계약한 경우 적용

라. 적용 전제: 장애 전환 시험, 추가 자원 확보, 복구·지원 체계 검증과 별도 비용 합의

2. 기본 운영형에서 24시간 시스템 운영은 24시간 사람이 응답한다는 의미가 아닙니다. 야간·휴일 자동 경보와 수동 지원 시간은 구분하여 안내합니다.

3. 가용성은 계약에서 보상과 연결한 지표이고, 응답·복구·확장·로그·배포·AI 품질 지표는 별도 명시하지 않는 한 개선·지원 목표입니다. 모든 목표 미달이 동일한 가용성 보상을 발생시키는 것은 아닙니다.

제4조(월 가용성 산정)

1. 월 가용성은 다음과 같이 계산합니다.

월 가용성(%) = [(해당 월 측정 대상 시간 - 회사 책임의 이용 불가 시간) / 해당 월 측정 대상 시간] × 100

2. 측정 대상 시간은 해당 월의 실제 계약상 운영 시간에서 고객이 신청한 서비스 중지 등 사전 합의한 제외 시간만 차감합니다. 월 중 시작·종료한 경우 실제 운영 기간을 기준으로 합니다.

3. 월 30일·24시간 운영이고 제외 시간이 없을 때 예시 허용 중단량은 99)5% 기준 216분, 99)9% 기준 43)2분입니다. 실제 월 일수와 운영 시간에 따라 달라지며 예정 점검을 포함하는지는 제10조에 따릅니다.

4. 이용 불가는 합의한 대표 정상 요청을 접수·실행 연결·결과 회신할 수 없는 상태를 말합니다. HTTP 상태만 정상이어도 계약상 핵심 처리가 불가능하면 장애로 평가합니다. 고객 코드·DB에 접근하지 않는 합성 시험용 정상 업무 또는 고객이 승인한 시험 모듈을 사용합니다.

5. 측정 예시는 다음과 같습니다.

1) 외부 관측점 2곳 이상에서 고객별 접점을 1분마다 확인

2) 두 관측점에서 2회 연속 실패하거나 서버·실제 요청 기록으로 장애 확인 시 장애로 판정

3) 시작은 첫 확인 실패 또는 더 이른 확인 가능한 실제 장애 시점으로 기록. 두 번 확인하느라 지난 시간을 제외하지 않음

4) 정상 회복은 연속 성공과 서버 처리 상태로 확인하고 실제 회복 시점으로 기록

5) 짧은 장애도 실제 요청·서버 기록으로 확인되면 합산. 고객 신고가 늦었다는 이유로 그 이전의 확인된 장애를 제외하지 않음

6. 특정 기능만 중단된 경우 핵심 기능인지와 해당 기능별 SLA·요금 범위를 확인합니다. 회사가 일방적으로 전체 평균이나 임의의 영향 비율을 적용하지 않습니다.

7. 모니터링 데이터가 누락되었다고 정상 운영으로 간주하지 않습니다. 고객 자료·서버·외부 관측 기록을 함께 확인하고 근거와 산정 결과를 공개합니다.

제5조(성능·용량 시험 기준 — 예시)

1. 성능 시험은 운영 구조·버전·리전·자원·부하·요청 크기·외부 연동을 고정하고 정상 처리·오류를 함께 측정합니다. p95는 측정값의 95%가 해당 값 이하임을 뜻합니다.

2. 대표 시험 조건은 다음 예시를 검증 후 조정합니다.

1) 같은 리전, Worker당 CPU 2 vCPU·메모리 4 GiB, 최소 2개 실행 인스턴스

2) 요청 본문 64 KiB 이하, 단순 정상 API 기준 초당 50건, 동시 요청 상한 200건

3) 준비 구간 5분 후 최소 30분 측정, 시나리오별 3회 반복

4) 고객 업무 처리·DB·외부 AI 시간을 분리할 수 있는 시험용 모듈 사용

5) WebSocket은 별도 시나리오에서 동시 연결 200개로 검증. API 부하와 합친 성능으로 오인하지 않음

3. 예시 목표는 다음과 같습니다.

1) Gateway 접수·큐 전달 시간: p95 300ms 이내

2) 플랫폼 경유 단순 시험 API 전체 응답: p95 1초 이내

3) 회사 공통 처리 구간 오류율: 정상 요청 기준 0.5% 이하

4) WebSocket 연결 수립: p95 2초 이내, 외부 통신 지연 별도 기록

4. 고객 코드 실행·DB·AI 처리 시간을 제외한 수치와 최종 사용자 전체 응답 시간은 구분해 보고합니다. 제외 구간이 확인되지 않는 경우 플랫폼 시간으로 임의 환산하지 않습니다.

5. 인증 실패·유효하지 않은 입력·고객 취소는 정상 요청 성공률에서 구분합니다. 회사 결함·한도 내 과부하로 발생한 5xx·타임아웃을 고객 입력 오류로 제외하지 않습니다.

6. 합의한 한도 초과 시 대기·제한·추가 확장 정책을 적용하고 고객에게 영향과 비용을 안내합니다. 초과 과금·한도 변경·추가 자원은 계약 조건에 따릅니다.

제6조(자동 확장·축소 — 예시)

1. 확장 조건, 최대 자원·예산, 노드·Pod 한도와 긴 작업 처리 정책은 고객별로 합의합니다.

2. 제어 조건 예시는 CPU 사용률 70% 또는 합의한 큐 대기 기준이 60초간 유지되면 확장을 판단하는 것입니다. 메모리·대기 시간·오류 증가도 함께 점검하며 한 지표만으로 모든 업무에 적용하지 않습니다.

3. 확장 시간의 시작은 합의한 지속 조건이 충족된 시점이고, 종료는 신규 처리 용량이 실제 정상 요청을 받을 준비가 된 시점입니다. 다음을 분리 측정합니다.

1) 기존 노드에 Pod 추가: p95 120초 이내 목표

2) 신규 노드 확보까지 필요한 확장: p95 300초 이내 목표

3) 총 사용자 영향: 조건 관측 기간과 대기·기동·업무 처리 지연을 포함하여 별도 보고

4. 사전 확보 자원, 이미지 다운로드, Cloud 할당량·재고와 초기화에 따라 달라지므로 각 시나리오 최소 20회 측정 후 확정합니다. 플랫폼이 확장 명령을 보냈다는 사실만으로 확장 완료로 기록하지 않습니다.

5. 축소는 예시로 CPU 30% 이하·대기열 안정 상태가 10분 유지된 뒤 판단하며, 처리 중 요청의 종료·이관·배포 상태를 확인합니다. 정상 요청을 임의 종료하지 않고 최소 인스턴스와 재확장 준비를 유지합니다.

6. 고객별 격리·할당량을 점검하여 특정 고객의 과부하가 다른 고객에게 미치는 영향을 검증합니다. 공유 자원이 고객 정보 열람·공유 권한을 의미하지 않습니다.

제7조(로그·모니터링 — 예시)

1. 로그는 요청 처리와 분리해 수집·저장하고, 고객별 접근 권한과 개인정보 최소화 기준을 적용합니다. 비동기 구조라는 이유로 무손실을 보장하지 않으며 실패·누락을 측정합니다.

2. 목표 예시는 다음과 같습니다.

1) 로그 발생부터 저장·조회 가능까지: p95 60초 이내

2) 정의한 필수 로그의 정상 수집률: 월 99)9% 이상 목표

3) 자원·상태 지표 수집: 1분 주기

4) 장애 경보 발생: 장애 확인 후 5분 이내 목표

3. 로그 수집률은 시험·발생 식별자 수 대비 확인된 저장 식별자 수로 산정하고 중복을 제거합니다. 발생 수를 알 수 없는 경우 수집률을 확정 실적으로 제시하지 않습니다.

4. 큐 적체·버퍼 한도·재시도·저장 실패·외부 장애와 로그 유실 가능성을 모니터링합니다. 로그 장애로 서비스 처리에 미치는 영향과 로그 자체 기능 장애를 따로 보고합니다.

5. Viewer 제공 여부·조회 지연은 실제 출시 기능에 한해 계약합니다. 개인정보 포함 로그의 보관·파기는 개인정보 처리방침과 위탁 계약에 따릅니다.

6. 장애 확인을 위한 고객 로그 내용의 수동 열람은 제12조의 사전 승인 절차에 따릅니다.

제8조(장애 등급·지원 시간·초기 응답 — 예시)

1. 장애 등급과 기본 운영형의 초기 응답·상태 안내 목표는 다음과 같습니다.

1) P1 치명: 핵심 서비스 전면 중단 또는 중대한 정보보호 위험

가. 초기 응답: 30지원분 이내

나. 상태 안내: 대응 중 60지원분마다 또는 중요한 변경 즉시

다. 안전한 우회·부분 복구 목표: 대응 착수 후 4지원시간 이내

2) P2 높음: 주요 기능 장애·심각한 성능 저하, 일부 우회 가능

가. 초기 응답: 2지원시간 이내

나. 상태 안내: 4지원시간마다

다. 우회·완화 목표: 8지원시간 이내

3) P3 보통: 일부 기능 오류, 핵심 업무 가능

가. 초기 응답: 1영업일 이내

나. 처리 계획 안내: 3영업일 이내

4) P4 낮음: 일반 문의·개선 요청

가. 초기 응답: 2영업일 이내

나. 개선 여부·우선순위 안내: 5영업일 이내

2. 지원분·지원시간은 대한민국 영업일 09:00~18:00(KST) 안에서만 누적합니다. 토·일요일과 공휴일은 제외합니다. 예를 들어 금요일 17:50 접수한 P1의 30지원분 목표는 다음 영업일 09:20이며, 그 사이 시스템 자동 감시·가용성 측정은 계속됩니다.

3. 초기 응답은 자동 접수 메일이 아니라 담당자의 확인·우선순위·다음 조치 안내를 말합니다. 응답, 대응 착수, 우회·복구 및 최종 원인 수정은 서로 구분합니다.

4. 24시간 긴급 지원을 실제 계약한 확장 지원형은 P1 초기 응답 30분·상태 안내 60분·우회 목표 4시간을 경과 시간으로 적용하는 예시입니다. 이를 위해 확보한 당직·연락 체계와 적용 범위를 계약서에 명시합니다.

5. 해결·복구 목표는 사고 원인·영향에 따라 달라질 수 있습니다. 확정 기한이 아니라면 목표로 표시하고 미달 사유·개선 계획을 안내합니다. 등급을 임의로 낮춰 응답 기한을 회피하지 않습니다.

제9조(신고·사고 관리·보고)

1. 장애 접수는 wtkim@lumisware.com 및 계약에 명시한 지원 채널로 받습니다. 24시간 지원 전용 연락처는 실제 운영 체계를 확보한 뒤 해당 고객에게 별도 전달합니다.

2. 고객 신고에는 고객·서비스 식별자, 발생 시각, 영향, 오류 식별자와 재현 정보 등 최소한의 정보를 사용합니다. 비밀번호·전체 DB·민감정보 원문을 이메일에 보내도록 요구하지 않습니다.

3. 회사는 인지·신고, 등급 결정, 원인 분석, 완화·복구, 정상 확인, 사후 보고를 기록합니다. 고객 사전 승인 여부와 접근 범위도 따로 기록합니다.

4. P1·P2 사고는 예시로 정상 복구 후 5영업일 이내에 영향·시간·원인·조치·재발 방지·SLA 산정 근거를 보고합니다. 원인이 미확정이면 중간 보고 후 후속 일정을 안내합니다.

5. 개인정보 침해 통지·신고는 이 SLA의 보고 목표와 별개로 법령상 요건·기한을 우선 적용합니다.

제10조(점검·변경·배포와 제외 시간)

1. 계획 점검은 예시로 7일 전에 일정·영향·대안을 알리고, 00:00~06:00(KST)의 협의한 시간대에서 월 누적 120분 이내로 계획합니다. 사전 공지로 중단을 무제한 허용하지 않습니다.

2. 기본 가용성 산정에는 예정 점검 중 실제 이용 불가 시간을 포함하는 것을 원칙으로 합니다. 고객이 별도 합의한 특정 점검 창만 제외할 수 있으며, 제외 범위·시간을 계약과 월 보고서에 명시합니다. 계획보다 초과한 중단은 자동 제외하지 않습니다.

3. 배포는 시험·승인·버전 관리·상태 확인·복구 절차에 따릅니다. 예시 목표는 배포 실패 확인 후 기존 정상 버전 복원 30분 이내이며, 고객 데이터 변경이 포함된 경우 별도 승인과 복구 계획을 마련합니다.

4. 고객 승인 없는 코드·DB 변경을 긴급 배포라는 이름으로 수행하지 않습니다. 고객 승인에 필요한 대기와 회사 자체 플랫폼 조치를 구분합니다.

제11조(백업·복구 — 예시)

1. 대상은 계약에서 회사가 백업하기로 명시한 설정·플랫폼 관리 DB·고객 자료입니다. 고객 소유 DB·외부 AI 리소스까지 자동으로 백업되는 것으로 안내하지 않습니다.

2. 일반 백업 목표의 예시는 다음과 같습니다.

1) 백업 주기: 매일 1회, 중요 설정 변경 시 추가 백업

2) 정상 백업 보관: 30일, 개인정보·고객 삭제 지시와 법정 보존 조건 우선

3) 백업 완료율: 예정 백업 작업 대비 정상 검증 완료 작업 99% 이상

4) RPO(복구 시 잃을 수 있는 데이터 시간 범위): 24시간 이내

5) RTO(복구 목표 시간): 복구 필요 확인·필수 고객 승인·사용 가능한 백업 확인 후 8지원시간 이내

6) 복구 시험: 분기 1회 및 주요 구조 변경 후, 실제 복원·정합성 확인

3. RPO는 실제 정상 백업 시점과 장애 시점을 기준으로 산정하고, 백업 성공 표시만으로 복원 가능성을 확정하지 않습니다.

4. RTO는 지원시간 기준인지 경과 시간 기준인지 계약에 명시합니다. 제2항의 8지원시간은 8시간의 연속 경과 시간을 뜻하지 않습니다. 24시간 지원형에서 경과 시간 기준 RTO가 필요하면 별도 시험·재원·계약 조건으로 정합니다.

5. 사고 인지부터 승인 대기·백업 확인·복구 착수까지의 전체 지연도 별도 기록합니다. 회사의 확인 지연을 고객 승인 대기로 돌리거나 그 기간을 가용성에서 자동 제외하지 않습니다.

6. 고객 코드·DB의 수동 복구 접근·변경은 제12조의 승인 범위에서 수행합니다. 고객이 요청한 삭제 상태가 백업 복원으로 되살아나지 않도록 관리합니다.

7. 계약 종료·삭제 후 기술적으로 개별 삭제가 어려운 백업은 운영 데이터 삭제일부터 최대 30일 이내 순환 삭제하고 접근·재이용을 제한합니다. 개인정보 파기 의무와 더 빠른 삭제가 가능한 경우 해당 기준을 우선 적용합니다.

제12조(고객 정보 접근과 역할)

1. 회사는 고객의 명시적인 사전 승인 없이 고객 코드·DB·파일·로그 내용에 사람에 의한 접근을 하지 않습니다. SLA 계약·법인 날인·장애 신고 자체는 포괄적 접근 동의가 아닙니다.

2. 고객이 기술적 해결을 요청하고 권한 있는 고객 담당자가 승인한 대상·행위·담당자·시작 및 종료 시각 안에서만 접근합니다. 추가 대상·복사·수정·시간 연장은 새로운 사전 승인을 받습니다.

3. 회사는 고객 정보 내용에 접근하지 않는 플랫폼 상태·합성 시험·합의한 자동 처리로 먼저 진단합니다. 승인 없이는 수동 작업을 진행하지 않고 고객에게 필요한 작업·대안·영향을 안내합니다.

4. 고객은 승인 담당자·비상 연락·권한·테스트 모듈·업무 코드 검증·고객 소유 DB와 외부 계정의 관리 책임을 계약에서 지정합니다. 회사가 합의한 지원·보안·백업 책임을 이 조항으로 고객에게 전가하지 않습니다.

5. 승인이 필요한 작업의 대기 시간과 회사 처리 시간을 구분하여 보고합니다. 승인 대기가 있다는 사실만으로 회사의 모든 장애 시간·지원 의무를 제외하지 않습니다.

제13조(산정 제외와 책임 판단)

1. 가용성 제외는 원인과 시간 구간이 입증되고 고객과 합의한 범위에서만 적용합니다. 예시는 다음과 같습니다.

1) 고객이 명시적으로 요청한 실행 중지·운영 종료 구간

2) 고객 소유 코드·DB·외부 계정만의 문제로 회사 공통 실행 기반은 정상이며 해당 문제가 직접 원인인 구간

3) 합의한 처리 한도를 고객이 초과하고 회사가 약정한 제한·확장 절차를 정상 이행한 구간

4) 회사 경계 밖의 고객 단말·망 등 회사가 책임지지 않는 원인 구간

5) 계약에서 구체적으로 합의한 점검 창 및 법령상 요구되는 이용 제한

2. 회사가 선택·관리하는 Cloud·AI·재수탁자의 장애를 일률적으로 전부 제외하지 않습니다. 회사와 외부 업체의 역할·우회·이중화 의무, 실제 원인과 개별 계약을 함께 확인합니다.

3. 회사 결함·설정·이중화 미이행·한도 내 자원 부족·부당한 제한·승인 확인 지연을 고객 귀책으로 제외하지 않습니다. 불가항력 여부도 통제 가능성과 법령·계약에 따라 판단합니다.

4. 제외된 구간은 원인·영향·시간·근거를 월 보고서에 명시합니다. 제외 기간에는 자동으로 100% 가용성을 부여하지 않고 분모 처리와 실제 영향도 함께 설명합니다.

제14조(가용성 미달 보상 — 예시)

1. 확정 SLA의 월 가용성 미달에 대한 서비스 크레딧 예시는 다음과 같습니다. 계약에는 실제 적용 목표와 구간을 명시합니다.

1) 기본 운영형(목표 99)5%)

가. 99)0% 이상 99)5% 미만: 보상 기준 금액의 5%

나. 95)0% 이상 99)0% 미만: 10%

다. 95)0% 미만: 25%

2) 이중화·확장 지원형(목표 99)9%)

가. 99)0% 이상 99)9% 미만: 5%

나. 95)0% 이상 99)0% 미만: 10%

다. 95)0% 미만: 25%

2. 보상 기준 금액은 장애 영향을 받은 해당 서비스의 월 플랫폼 라이선스·운영 이용료 중 SLA 적용 부분의 부가세 제외 금액입니다. 구축비·교육·별도 개발·고객 직접 부담 외부 비용 등은 구분합니다. 하나의 묶음 가격이면 적용 금액을 계약 전에 정합니다.

3. 구간 보상은 중복 합산하지 않고 해당 월의 최저 가용성 구간 하나를 적용합니다. 월 크레딧의 예시 상한은 기준 금액의 25%이며 이는 법정 손해배상·환급 등 모든 책임의 상한을 의미하지 않습니다.

4. 회사가 장애·미달을 확인하면 고객에게 산정 결과와 적용할 크레딧을 안내합니다. 고객의 이의신청 예시 기간은 월 보고서 수령 후 30일이며, 기한이 지났다는 사정만으로 법정 권리나 확인된 회사 책임을 소멸시키지 않습니다.

5. 예시 처리 기한은 이의 접수 후 10영업일 이내 검토, 확정 후 다음 청구서에 반영하는 것입니다. 계약 종료 등으로 차감이 불가능하면 환급을 협의하고 관계 법령·이용약관의 환급 기한을 우선합니다.

6. 크레딧은 자동 유료 연장이나 고객이 원하지 않는 서비스 구매를 강제하는 수단으로 사용하지 않습니다. 계약 종료·환불 및 회사 고의·중과실·개인정보 침해 등의 책임을 배제하는 유일한 구제수단으로 정하지 않습니다.

제15조(월 보고·검증과 기준 변경)

1. 월 예시 보고 기한은 다음 달 10영업일 이내이며 고객별로 다음을 제공합니다.

1) 운영 대상·기간·가용성·장애 및 제외 시간과 산정 근거

2) 요청 수·오류율·응답 분포·큐 대기·확장·축소 결과

3) 로그 적체·수집·조회 지연 및 누락 확인 결과

4) 백업·복구 시험·RPO·RTO 및 실제 지원 시간

5) 접근 승인·지원 이력, 개선 조치·보상·이의 처리

2. 고객의 원문·개인정보와 다른 고객 정보는 보고에 불필요하게 포함하지 않습니다. 검증 기록은 계약·처리 목적·법정 기간에 맞춰 보관하고 회사 임의의 영구 보관을 하지 않습니다.

3. 정식 계약 전에 다음 시험을 수행해 수치를 확정합니다.

1) 대표 API·WebSocket 부하, 지속 부하와 한도 초과 시나리오

2) Pod·노드 확장·축소, 기동·종료·처리 중 요청 보호

3) Gateway·Worker·큐·로그·Cloud 구성요소 장애와 전환

4) 배포 실패·되돌리기, 백업 실제 복원·삭제 상태 반영

5) 고객별 권한·격리·승인 시간 제한과 접근 권한 회수

6) AI·외부 DB/API 오류·지연·비용 한도와 로그 누락

4. 성능 시험 결과가 월 가용성 달성을 증명하는 것은 아닙니다. 가용성은 운영 또는 충분한 기간의 관측·장애 시험을 함께 검토하고 결과의 한계를 안내합니다.

5. 개선된 공개 예시는 신규 계약에 활용할 수 있으나 기존 계약의 수치·보상·범위를 낮추려면 사전 안내와 필요한 합의를 거칩니다. 회사가 홈페이지를 수정했다는 이유만으로 날인 계약을 일방 변경하지 않습니다.

제16조(게시용 문서와 법인 날인 SLA)

1. 본 문서는 홈페이지에 게시하는 서비스 수준 기준안이며, 실제 계약 체결 시 회사는 고객별 확정 SLA에 법인 날인을 하여 전달하는 것을 원칙으로 합니다. 회사는 날인 문서 사본과 전달 이력을 관리합니다.

2. 고객별 날인 SLA에는 다음 항목을 확정합니다.

1) 고객명·서비스명·계약 기간·리전·도메인·핵심 기능

2) 서비스 등급·구성·가용성 수치·산정 방식·관측점

3) 적용 용량·자원·비용 한도·외부 서비스와 책임 경계

4) 지원 시간·등급·초기 응답·보고 및 복구 목표

5) 백업 대상·주기·보관·RPO·RTO·고객 승인 절차

6) 예정 점검·정당한 제외 사유·가용성 보상과 청구 금액

7) 개인정보·접근 승인·기록·반출·삭제 정책과 적용 문서

8) 시험 결과·유효 버전·추가 조건·서약일·법인 날인

4. 본 기준안의 예시는 현재 달성 수치로 광고하지 않습니다. 고객에게 실제 제공·보장하는 내용은 별도 계약과 관계 법령에 따라 이행합니다.

회사: 주식회사 루미스웨어

대표자: 정의용

문의: wtkim@lumisware.com

홈페이지: https://www.lumisware.com