SERVICE LEVEL AGREEMENT
서비스 수준 협약
서비스 가용성, 지원 및 장애 대응에 관한 기본 원칙을 안내합니다. 구체적인 보장 범위는 개별 계약을 따릅니다.
최종 갱신일: 2026년 8월 13일
1. 적용 범위
본 안내는 루미스웨어가 운영 책임을 맡은 유료 서비스에 적용되는 일반 기준입니다. 목표 수준, 측정 대상과 보상 조건은 주문서 또는 개별 계약에서 확정됩니다.
2. 가용성 측정
가용성은 합의된 측정 기간 동안 서비스가 정상 요청에 응답한 시간을 기준으로 산정합니다. 계획된 점검, 고객 환경의 문제, 외부 서비스 장애와 불가항력은 산정에서 제외될 수 있습니다.
3. 지원 및 장애 대응
- 장애의 영향도에 따라 우선순위를 분류합니다.
- 접수 채널과 대응 시간은 계약된 지원 등급을 따릅니다.
- 중대한 장애는 복구 후 원인과 개선 조치를 공유할 수 있습니다.
4. 서비스 크레딧
보장된 서비스 수준을 충족하지 못한 경우 계약에서 정한 요건과 신청 절차에 따라 서비스 크레딧이 적용될 수 있습니다.